服务中心
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服务的本质决定了消费者需求和雇员需求的变化性都很大,一个明确的服务理念要有独创性,否则就很难完善和满足具有变化性的服务递送系统的要求。麦当劳快餐店、地中海俱乐部等都是服务业中“创新性公司”的典型,这些公司拥有规范定义的消费者细分市场,并严格按照各个细分市场中消费者的不同需要或期望来设计服务。有一点需要明确:创新并不意味着缩窄产品范围,有时却恰恰相反。创新服务递送系统面临的主要问题有:如何保持服务递送系统中不同组成要素之间的连贯性,如何保持服务递送系统时间上的连贯性。
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